Как выбрать идеального партнера (и привлечь клиентов)
Оффшорные партнеры могут принести пользу клиентам, вот на что следует обратить внимание при аутсорсинге.
В течение многих лет австралийские компании пожинают плоды аутсорсинговых услуг. Сегодня более 30 000 австралийских компаний имеют офшорных партнеров . в таких странах, как Филиппины, и около 70% ведущих компаний в Австралии передают группы ИТ-поддержки на аутсорсинг для удовлетворения своих технологических потребностей. Одним из преимуществ аутсорсинга в оффшорах с низкими издержками, таких как Филиппины, являются низкие затраты на производство и оплату труда. Но с точки зрения австралийского клиента аутсорсинг не всегда выгоден, особенно когда языковые и разговорные барьеры иногда мешают хорошему обслуживанию клиентов. Иногда, например, оффшорные работники читают сценарии, а не участвуют в реальных беседах с клиентами. Другие минусы аутсорсинга оффшорным партнерам включают проблемы с качеством, корпоративной культурой, конфиденциальностью и безопасностью данных клиентов.
Но значит ли это, что аутсорсинговые оффшор заслуживают своей дурной славы?
Ни для кого не секрет, что крупные телекоммуникационные компании зависят от офшорных партнеров в плане аутсорсинга своих технологий и круглосуточного обслуживания клиентов или что в результате они сталкиваются со значительными проблемами и рядом неблагоприятных последствий для клиентов. Одна телекоммуникационная компания, в частности Telstra, столкнулась с жестким общественным вниманием из-за сокращения сотен рабочих мест в Австралии и замены их рабочими местами за границей. Генеральный директор Telstra Энди Пенн объяснил в 2019 году, что вместо этого компании пришлось увеличить набор инженеров-программистов из-за границы из-за нехватки талантов в Австралии. Но только в прошлом году Telstra была вынуждена изменить курс после появления COVID-19, так как многие оффшорные поставщики колл-центров сократили пропускную способность или вообще закрылись. В последнее время,
Telstra — не единственная компания с оффшорными партнерами, и аутсорсинг по-прежнему дает много преимуществ. Но возможно ли, чтобы компании переместились в офшор, не оказывая негативного влияния на клиентов? Новое исследование « Управление неуверенностью клиентов при принятии решений купить оффшор на Сейшелах»., обнаружил, что ключом к офшорингу и поддержанию хорошей репутации бренда является поиск надежного партнера по аутсорсингу. Документ написан в соавторстве со старшим преподавателем бизнес-школы UNSW Гэри Грегори, доцентом Лием Вьет Нго и научным сотрудником Тони Лу, аналитиком данных в Университете Аделаиды. Ричард Багоцци, профессор поведенческих наук в области менеджмента Мичиганского университета, также помогал в исследовании. Вместе ученые протестировали новую модель, помогающую предприятиям купить оффшор на Кипре, а затем сообщать клиентам о преимуществах аутсорсинга.
Статья является новой, поскольку то, как и при каких условиях клиенты реагируют на новости о том, что популярные национальные бренды передают обслуживание клиентов на аутсорсинг оффшорному поставщику, остается малоизученной областью. Авторы бизнес-школы UNSW поясняют: «Мы все знаем, что офшоринг вреден для репутации компании, и большинство компаний хотят скрыть свои решения по оффшорингу, хотя клиенты в конечном итоге узнают об этом, когда свяжутся со своими зарубежными агентами или из новостей. .
«Мы попытались объяснить, что не всякий оффшоринг услуг связан с негативным отношением, но это зависит от уровня пригодности оффшоринга услуг. Таким образом, это зависит от восприятия клиентами офшорных услуг. Когда соответствие высокое, будет меньше или совсем не будет значительных негативных установок; в то время как более серьезные негативные установки будут развиваться, когда соответствие будет низким», — объясняют авторы.
Для брендов важно честно сообщить клиентам купить оффшор в Гонконге и о решении о переводе услуг на периферию и объяснить преимущества, связанные с этим решением.
Понимание оффшоринга услуг
Исследование помогает информировать практику о решении вопроса поиска лучшего оффшорного партнера. Модель офшорного соответствия услуг измеряет, как клиенты воспринимают взаимную выгоду или естественное соответствие офшорного партнера бренду, который использует аутсорсинг. Является ли это естественным или похоже, что компания использует офшор только для экономии средств? Чтобы выяснить это, авторы проанализировали 393 ответа клиентов на вопрос, подходит ли, по их мнению, офшорный партнер бренда бренду. Затем авторы решили выяснить, как уверенность клиентов в «соответствии» двух партнеров повлияла на намерения клиентов перейти на другой бренд.
Полученные данные свидетельствуют о том, что офшорное соответствие услуг активируется «внешними сигналами», такими как местоположение оффшорного поставщика услуг, его репутация и технологические возможности. Авторы приходят к выводу, что для того, чтобы бренды имели хорошую репутацию, первое, что нужно учитывать компаниям при выборе офшорных партнеров, — это оценить, как их клиенты будут рассматривать это офшорное партнерство. Они объясняют: «Отношение — это общая благосклонность к бренду или компании. Он может быть положительным или отрицательным. Это важно для удержания клиентов, поскольку клиенты с негативным отношением в конечном итоге покинут компанию или бренд и найдут альтернативу.
«Большинство исследований выявило, что оффшоринг в целом будет способствовать негативному отношению к компании или бренду. Это означает, что у клиентов возникнет негативное отношение, если компания выведет часть своих услуг за границу. Наши исследования также подтвердили этот вывод».
Как выбрать оффшорного партнера
Поиск офшорного партнера, который подойдет, означает, что клиенты с меньшей вероятностью переключатся на другой бренд. В частности, фирмам следует выбирать партнеров, расположенных в стране со схожими культурными ценностями и опытом, с репутацией выше среднего в отрасли и технологиями, соответствующими поставленным задачам. Это означает, что репутация, технологии и культурные факторы оффшорного партнера являются «важными ориентирами» для клиентов при оценке соответствия офшорных услуг. Если они обнаружат, что соответствие неудовлетворительное (что означает, что они считают, что офшорный сервисный партнер не может предоставлять услуги так хорошо, как они ожидают), клиенты неизбежно отреагируют на это отрицательно.
«Поэтому при выборе оффшоринговых партнеров компании должны учитывать, имеет ли офшоринговый партнер хорошую репутацию, хорошие технологии для поддержки сервиса и находится ли он в культурно похожем регионе, с которым клиенты чувствуют себя более комфортно в общении. Чем лучше подходит офшоринг услуг, тем меньше вероятность того, что клиенты будут чувствовать себя «злыми» по отношению к офшорингу услуг и компании», - повторяют авторы.
Высококачественные партнерские отношения повышают уверенность клиентов оффшоров и воспринимаемую ценность бренда
«Один интересный вывод здесь заключается в том, что культурное сходство не было преобладающим акцентом оффшора, как в большинстве исследований страны происхождения; чтобы потребители в равной степени считали репутацию и технологические возможности столь же важными при формировании впечатления». Авторы также обнаружили, что акцент на культуре, технологиях и репутации будет варьироваться в зависимости от типа офшорных услуг, что заставляет компании думать о том, что важно для их клиентов при офшорных услугах.
Но важно отметить, что партнерство с оффшором с высоким уровнем соответствия обычно стоит больше, чем партнерство с низким уровнем соответствия. Такие затраты потенциально уменьшают выгоды (или экономию), связанные с предоставлением услуг за границей. Таким образом, менеджеры компании должны думать и действовать со стратегической точки зрения, сопоставляя выгоды, связанные с потенциальными потерями и реакцией клиентов, чтобы обеспечить оптимальную чистую прибыль в долгосрочной перспективе, предполагают авторы. «Высококачественные партнерские отношения повышают уверенность клиентов и воспринимаемую ценность бренда. И наоборот, неподходящие партнерские отношения снижают уверенность клиентов и воспринимаемую ценность бренда», — заключают они.
Сообщите клиентам о преимуществах оффшоров
Кроме того, для брендов важно честно сообщить клиентам оффшоров о решении о переводе услуг на периферию и объяснить преимущества, связанные с этим решением, особенно преимущества, которые непосредственно связаны с клиентами. Иногда подгонка может быть не идеальной — либо партнер слишком дорог, либо «идеального» партнера просто не существует. В этом случае, когда выбор неоптимального варианта является единственным выбором, компании должны тщательно сообщать о своих решениях по офшорингу своим клиентам.
«Коммуникационные сообщения, включая информацию о том, как оффшоринг принесет пользу клиентам, не только смягчили бы негативное отношение к офшорингу услуг, но и укрепили бы доверие клиентов к ведению бизнеса с офшоринговым партнером», — говорят авторы.
Но не все коммуникации будут иметь нужный «магический эффект», предупреждают авторы. Успех будет зависеть от определенных условий. Например, когда офшоринг услуг не является «крайне непригодным», коммуникация может улучшить эти волшебные эффекты. Но если соответствие хорошее, тратить деньги на дополнительную информацию или рекламные объявления, которые не повлияют на отношение клиентов, может быть ненужным, объясняют авторы. Однако, когда оффшоринг услуг крайне непригоден , общение не смягчит, а усилит негативное отношение к офшорингу услуг. Это связано с тем, что клиенты оффшоров просто не поверят тому, что компания говорит в таком крайне неподходящем контексте, общение не будет восприниматься как подлинное.
Таким образом, хотя коммуникация может эффективно уменьшить неопределенность клиентов оффшоров в отношении офшоринга услуг, фирмы должны быть осторожны в отношении информации, которую они сообщают, когда соответствие офшорингу услуг низкое . «Сообщение информации о преимуществах оффшоров, связанных с клиентами, которые напрямую связаны с опасениями клиентов, может активировать скептицизм клиентов в отношении их истинных мотивов и привести к негативным атрибуциям, что в конечном итоге приведет к ухудшению отношения и реакции клиентов», — заключают авторы.
